„Bună ziua”, „Mulțumesc” și „O zi bună”

Este puțin straniu să fii invitat să vezi cum lucrează lumea, pentru a povesti altora că lumea chiar lucrează și cum lucrează.

Așa am ajuns eu să văd cine sunt operatoarele de taxi, cum se fac reclamații și o altă lume pentru mine și mulți alți oameni, să fim sinceri, puțin pretențioși.

De exemplu, în vâltoarea de „Ieșiți fără sunet” am zărit pe cineva care împletește. La urma urmei, cât răspunzi la 700-1000 de telefoane într-o zi, cu intonații și dispoziții diferite, poți face și lucruri mai liniștititoare. Un exercițiu bun a vedea asta, pentru a nu uita vreodată să spun elementarul „mulțumesc”.

Doar că eu m-am ocupat cu altceva la oficiul itaxi.md, timp de cam o oră jumătate, am stat în oficiul reclamații, cu gândul să răspund și eu la vreo două telefoane. N-am avut alt job în viață decât să scriu despre multe și să vorbesc despre democrație, respectiv am zis că este timpul! Fiind o persoană sensibilă (da, este adevărat!) însă, mi-am dat seama că n-o să fac asta. Poate data viitoare.

Aura în schimb mi-a povestit cum decurge ziua lucrând timp de doi ani la „reclamații”. Ziua începe cu a verifica Facebook-ul şi email-ul să vadă ce au mai zis clienții, apoi răspunde la telefon. Deodată cum Aura ridică receptorul, vocea se ridică şi devine puțin alertă, iar consoanele se înțețesc, când începe iar convorbirea cu mine revine la vocea inițială. Dintr-o oră de ascultat reclamații, se pare că Aura chiar vrea să ajute chiar şi acei oameni care iau maşini de la bordură – un lucru neindicat. Se iau cam 20 de reclamații pe zi.

Ce am mai aflat:

– prima oprire pe traseu este gratis! (Mister rezolvat!)  

– soferii celor 7 companii care lucreaza cu Itaxi trec control medical în fiecare dimineață;

– după trei reclamații, şoferul este exclus, trece training, apoi revine;

– cel mai des reclamațiile sunt pe faptul că şoferul este grubian, nepoliticos etc. Uneori însă mai mănâncă semințe;

– exista reclamații fake, pentru că nu există doar şoferi nepoliticoşi, ci şi clienți;

– desigur, există oameni care strigă, înjură şi varsă tot amarul de pe şofer pe Aura. Ea „le intră în situație” şi le doreşte o zi bună.

Noi rar facem reclamații. Din lene, din indiferență, din frică poate. Există și din cei care în orice situație vor solicita condica și vor scrie, politicos, tot ce cred. Reclamațiile însă fac serviciile mai bune. Noi nu trebuie să tolerăm mașini urât mirositoare, șoferi care merg cu viteză, vorbesc urât cu noi sau privesc filme la volan. Și trebuie să ne plângem noi nu pentru că suntem niște snobi, ci pentru că asta o ajută pe Aura și managerii companiilor de taxi să îmbunătățească serviciile. Feedback nu înseamnă numaidecât critică negativă, ci doar dorința de servicii mai bune pe viitor. Desigur, să fi petrecut o oră jumătate cu un șofer de taxi, aș fi scris poate mai moderat despre comportamentele lor și mi-aș fi amintit și de comportamentul clienților, dar de această dată, nu este cazul. 

Ce am mai aflat: În spatele fiecărei voci, se află o persoană, care lucrează să facă viața clienților mai bună. Nu uitați acest lucru când vreți să scrieți o reclamație. Ba mai mult, ar fi frumos de scris „Bună ziua”, „Mulțumesc” și „O zi bună”. 

 

P.S. Reclamațiile le puteți scrie ca private message pe pagina lor de FB, la telefonul 0676 35 999, sau pe site: https://itaxi.md/en/contacts/

Lasă un comentariu